Appels manqués pendant le travail : ce que ça coûte

Quand vous ne pouvez pas répondre au téléphone pendant que vous travaillez, chaque appel manqué d'une nouvelle personne vous coûte à peu près une visite ou un premier contrat, si elle prend rendez-vous ailleurs. Votre montant mensuel, c'est le nombre d'appels manqués par semaine × 4,33 × la valeur d'une visite : vous pouvez le compter vous-même cette semaine, puis commencer à régler le problème avec le téléphone que vous avez déjà.

Combien me coûtent mes appels manqués?

Vous êtes avec un client, sur un chantier ou sur la route entre deux, et le téléphone vibre dans votre poche. Vous allez rappeler plus tard, et d'ici là, une partie de ces personnes a déjà pris rendez-vous ailleurs.

Coût mensuel = appels manqués par semaine × 4,33 × valeur d'une visite

La valeur d'une visite, c'est ce que vous paie une nouvelle cliente ou un nouveau client la première fois : le montant moyen d'un premier rendez-vous, ou d'un premier contrat si vous travaillez sur soumission. Ne comptez pas ce qu'une personne vous rapportera sur des années : la première visite est un chiffre que vous pouvez vérifier dans vos livres.

Certaines personnes n'auraient jamais pris rendez-vous, alors voyez le résultat comme un plafond. C'est quand même le bon chiffre pour juger chaque solution.

En une ligne : une inquiétude vague au sujet des appels manqués est difficile à régler, alors qu'un montant mensuel en dollars, ça se règle.

Un exemple chiffré, avec des chiffres fictifs

Par exemple (dans votre monnaie; en dollars américains ou canadiens, le calcul est le même), vous avez une entreprise sur rendez-vous, votre première visite moyenne est de 120 $, et vous comptez cette semaine 6 appels manqués de gens que vous ne connaissez pas.

6 × 4,33 × 120 $ = environ 3 118 $ par mois en jeu (exemple).

Si la moitié seulement de ces personnes avait pris rendez-vous, l'exemple donnerait encore environ 1 559 $ par mois. Ne rien changer a aussi un prix : au montant complet de l'exemple, c'est environ 37 400 $ par année qui s'en vont chez l'entreprise qui a répondu.

Un deuxième exemple, pour une entreprise qui fait des soumissions : le premier contrat moyen est de 450 $ et vous manquez 3 nouveaux appels par semaine.

3 × 4,33 × 450 $ = environ 5 846 $ par mois en jeu (exemple).

En une ligne : quand votre travail coûte cher, trois appels manqués par semaine, c'est déjà beaucoup d'argent.

Comment compter mes appels manqués cette semaine?

Commencez par une question : parmi les nouvelles personnes qui vous ont appelé la semaine dernière, à combien avez-vous parlé le jour même? Si vous ne le savez pas, le compte ci-dessous vous le dira. Il vous faut sept jours et votre journal d'appels, et ça ne coûte rien.

1. Choisissez une semaine normale. Pas une semaine de congé, pas votre mois le plus tranquille.
2. Chaque soir, ouvrez le journal d'appels et regardez les appels manqués de la journée.
3. Notez chacun avec trois indications : nouveau numéro ou clientèle connue, message laissé ou non, personne jointe plus tard ou non.
4. Rayez les appels indésirables et ceux de votre clientèle actuelle, qui va rappeler de toute façon.
5. À la fin de la semaine, comptez ce qui reste : les appels manqués de nouvelles personnes. C'est le premier chiffre de la formule.

Si la plupart des nouvelles personnes n'ont pas laissé de message, votre message d'accueil ne fait pas son travail. Si vous en avez joint la plupart plus tard, mais que peu ont pris rendez-vous, le problème est la vitesse.

En une ligne : votre propre grille vous dit par où commencer, et pour votre entreprise, elle vaut mieux que n'importe quelle moyenne de l'industrie.

Est-ce que rappeler plus tard fonctionne?

Plus vous attendez, moins ça fonctionne. La recherche la plus connue sur la vitesse de réponse portait sur des demandes en ligne, pas sur des appels. Dans l'article de la Harvard Business Review « The Short Life of Online Sales Leads » (Oldroyd, McElheran et Elkington, 2011), les auteurs ont envoyé une demande par formulaire Web à 2 241 entreprises américaines. Seulement 37 % ont répondu en moins d'une heure, et le délai moyen chez celles qui ont répondu dans les 30 jours était de 42 heures (résumé dans SmartCompany, 2011, en anglais). Dans leur analyse distincte de demandes reçues par des entreprises américaines, celles qui communiquaient avec la personne en moins d'une heure avaient près de 7 fois plus de chances de la qualifier que celles qui essayaient ne serait-ce qu'une heure plus tard. Ce sont des données américaines tirées de formulaires Web, autour de 2011 : prenez-les comme une direction, pas comme un chiffre pour votre entreprise.

En une ligne : une personne qui prend rendez-vous ailleurs ne saura jamais à quel point votre travail est bon.

Que faire? Les solutions, de la moins chère à la plus complète

Commencez avec le téléphone que vous avez déjà, et descendez dans la liste seulement si votre compte montre que l'étape moins chère ne suffit pas.

En une ligne : répondez et rappelez plus vite avant d'acheter quoi que ce soit de nouveau.

1. Une boîte vocale qui dit quand vous allez rappeler

Un message générique ne dit rien à la personne, et le prochain nom sur Google devient un choix facile.

« Vous êtes bien chez [Entreprise], ici [Prénom]. Je suis avec un client et je rappelle à 12 h 30 et à 16 h 30. Laissez votre nom et ce dont vous avez besoin, ou réservez sur [site Web]. »

La personne entend pourquoi vous n'avez pas répondu, quand vous allez rappeler et comment réserver tout de suite. Promettez seulement des heures que vous allez tenir.

2. Des plages de rappel fixes, et quoi dire

Choisissez deux moments par jour que vous pouvez protéger, par exemple après votre matinée et après votre dernier rendez-vous, et nommez-les dans votre boîte vocale. Rappelez les nouveaux numéros en premier, et commencez par une question.

« Bonjour [son prénom], ici [Prénom] de [Entreprise], je vous rappelle pour votre appel de ce matin. Qu'est-ce que vous aimeriez faire faire? »

Si on vous demande le prix avant que vous connaissiez le travail : « Je peux vous donner un vrai chiffre. Qu'est-ce qui se passe en ce moment, et depuis combien de temps? » Si la personne a déjà pris rendez-vous ailleurs : « D'accord. Vous avez mon numéro si ça change. » Puis n'insistez pas.

3. Vos heures d'ouverture sur Google

Si votre fiche d'établissement Google vous affiche ouvert quand vous ne l'êtes pas, les gens appellent, n'ont pas de réponse et essaient ailleurs. Google vous permet d'indiquer vos horaires d'ouverture standards, des horaires exceptionnels pour les jours fériés et des horaires supplémentaires pour certains services (Aide Fiche d'établissement Google, « Modifier vos horaires d'ouverture »). Vérifiez-les aujourd'hui.

4. La réservation en ligne

Certaines personnes voulaient seulement une plage horaire. Un lien de réservation sur votre site Web, et sur votre fiche Google si votre outil de réservation s'y connecte, leur permet de réserver sans vous joindre; mettez le même lien dans votre boîte vocale et votre texto automatique.

5. Un texto automatique après un appel manqué

Quand un appel reste sans réponse, votre système envoie automatiquement un texto à la personne, ce qui rejoint celles qui ne laissent jamais de message.

« Bonjour, ici [Prénom] de [Entreprise]. Je n'ai pas pu prendre votre appel, je suis avec un client. Comment puis-je vous aider? Je vous réponds d'ici [heure], ou réservez sur [lien]. Répondez ARRÊT pour vous désabonner. »

Vérifiez les règles sur les textos là où vous travaillez. Même principe des deux côtés de la frontière : un texto qui répond à une personne qui vient de vous appeler, au sujet de son appel, peut être un cas différent d'un texto promotionnel, mais il reste encadré. Gardez-le centré sur l'appel, nommez votre entreprise, offrez une façon de se désabonner, et n'ajoutez pas le numéro à vos promotions sans consentement.

• Canada : les textos commerciaux sont visés par la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP). Selon le règlement fédéral, les règles de consentement de la Loi (article 6) ne s'appliquent pas au message envoyé en réponse à une demande, y compris une demande de renseignements, ou à la suite d'une plainte (Règlement sur la protection du commerce électronique, DORS/2013-221, art. 3b)).
• États-Unis : selon la Federal Communications Commission (FCC), les textos envoyés à des cellulaires par un système de composition automatique sont visés par la Telephone Consumer Protection Act (TCPA) (avis 2016-06 de la FCC, DA 16-1299, 2016, en anglais), et cette loi exige un consentement préalable exprès pour les appels automatisés vers des cellulaires (47 U.S.C. § 227(b)(1)(A), en anglais). Un texto automatique qui répond à un appel reçu peut quand même exiger de la prudence selon la TCPA et les règles des États : vérifiez comment votre outil l'envoie.

Ceci est de l'information générale, pas un avis juridique; vérifiez vos règles ou consultez une ou un juriste.

6. La réponse en direct

Une ou un réceptionniste, un service de réponse ou un agent vocal IA répond aux appels pendant que vous travaillez. C'est la solution la plus complète et la plus chère, alors comparez son coût mensuel avec le résultat de votre formule. Si elle coûte moins que les appels que vous perdez, elle se paie d'elle-même, et votre entreprise prend de nouveaux rendez-vous les jours où vous ne pouvez pas toucher au téléphone. Si vous hésitez entre une personne et un logiciel, service de réponse ou réceptionniste IA compare les deux, et voici comment fonctionne notre réceptionniste IA (page en anglais pour l’instant).

Par quelle solution commencer?

Laissez votre compte de sept jours décider :

• La plupart des nouvelles personnes n'ont pas laissé de message : changez d'abord le message d'accueil (étape 1), puis ajoutez un texto automatique (étape 5).
• Elles ont laissé un message, mais ont pris rendez-vous ailleurs avant votre rappel : fixez des plages de rappel (étape 2) et ajoutez la réservation en ligne (étape 4).
• Les appels manqués arrivent surtout en dehors des heures d'ouverture : corrigez vos heures sur Google (étape 3) et ajoutez la réservation en ligne (étape 4).
• Le montant mensuel dépasse le coût d'une ou d'un réceptionniste, ou d'un service de réponse : regardez la réponse en direct (étape 6).

Puis recomptez la semaine suivante. Si le nombre de nouvelles personnes jamais jointes baisse, la solution fonctionne.

En une ligne : comptez, réglez une chose, recomptez.

Questions fréquentes

Le texto automatique après un appel manqué est-il permis?

Au Canada, le règlement de la LCAP soustrait aux règles de consentement les messages envoyés en réponse à une demande ou à une demande de renseignements (DORS/2013-221, art. 3b)). Aux États-Unis, la TCPA vise les textos automatisés (FCC, DA 16-1299, en anglais), et les États peuvent ajouter leurs propres règles. Gardez-le centré sur l'appel, nommez votre entreprise et offrez une façon de se désabonner. Ceci est de l'information générale, pas un avis juridique : vérifiez les règles de votre province ou de votre État.

La plupart de mes appels manqués sont indésirables. Est-ce que ça s'applique quand même?

Oui, mais comptez seulement les vrais appels et rayez les appels indésirables dans votre grille. S'ils enterrent les vrais appels, demandez à votre fournisseur s'il offre le filtrage ou le blocage d'appels.

Est-ce que les gens laissent vraiment des messages?

Il n'existe pas de chiffre public fiable; la plupart des chiffres en ligne viennent d'entreprises qui vendent des services téléphoniques. Votre propre grille répond pour vous : comparez « Nouvelles personnes » avec « Message laissé ».

Sources

1. Oldroyd, McElheran, Elkington, "The Short Life of Online Sales Leads", Harvard Business Review, March 2011
2. SmartCompany, "Are you letting online leads go cold?", 2011-07-04
3. Aide Fiche d'établissement Google, « Modifier vos horaires d'ouverture »
4. Electronic Commerce Protection Regulations, SOR/2013-221, s. 3 / Règlement sur la protection du commerce électronique, DORS/2013-221, art. 3b)
5. FCC Public Notice / Enforcement Advisory No. 2016-06, DA 16-1299, 18 Nov 2016
6. 47 U.S.C. § 227, "Restrictions on use of telephone equipment"